Le langage et la communication sont des outils dont l’homme dispose pour entrer en relation avec autrui. Une bonne communication est l’art de savoir ce que l’on veut, de transmettre, de se faire comprendre, d’échanger des informations et d’en assurer la bonne circulation au sein de l’entreprise.
« La chose la plus importante en communication, c’est d’entendre ce qui n’est pas dit »
Peter Drucker
L’art de communiquer
« Communiquer, c’est entrer dans un orchestre » selon la belle formule de Grégory Bateson, psychologue américain, fondateur de l’école de Palo Alto. Cela signifie que l’orchestre dans lequel on veut rentrer existait avant notre arrivée. On a beau avoir des idées géniales, un raisonnement pertinent et une pensée claire, on communique avec les autres ! Cela veut aussi dire que pour se comprendre, il faut jouer une même partition et user des mêmes notes de musique pour être dans l’harmonie.
La communication interpersonnelle est la base de toute relation humaine et de toute vie en société. Cette forme de relation appelle à poser un regard positif sur l’autre, avec une ouverture sur des perspectives communes, tout en cherchant à valoriser son interlocuteur. Cette communication est globale et demande une véritable congruence entre ce que l’on dit, ce que l’on pense et ce que notre langage corporel exprime.
La communication demande de bien se connaître soi-même
Le développement d’une communication vivante implique en premier lieu de se définir soi-même le plus clairement possible au travers des quatre affirmations suivantes, selon Jacques Salomé, psychosociologue français :
- Oser demander: établir une réciprocité car une demande libre laisse l’autre libre de sa réponse et prendre le risque d’un refus ou d’un accord
- Oser donner: mettre à la disposition de l’autre sans attente ultérieure, sans créer de dépendance. Le don réel est dénué d’exigence.
- Oser recevoir: s’ouvrir à l’inconnu, accueillir les marques d’intérêt sans les minimiser, accepter les différences, les refus ou les remises en cause.
- Oser refuser: savoir dire non, s’affirmer, décliner, décommander pour dire oui à soi-même et, ainsi, se respecter.
La communication du manager
Dans une société d’image, de représentations et de symboles, savoir communiquer est une nécessité. La communication s’appuie sur des techniques et des outils qu’il faut savoir ajuster en fonction des objectifs, des cibles, des circonstances et de l’environnement.
Les 4 vertus de la communication du manager :
- la fiabilité de l’information transmise,
- la clarté du message,
- son contenu opérationnel,
- le tempo de la prise de parole.
Le message doit être clair et précis car les mots ont un sens. Évitez les expressions négatives dans votre discours et les mots restrictifs comme normalement, mais, problème, essayer,…
Enfin le manager est le relais incontournable des messages de la direction vers les salariés et des salariés vers la direction, un diffuseur de sens et d’énergie au quotidien et un « dirigeant » de proximité, solidaire de sa hiérarchie.
La communication est un des fondements majeurs de l’exercice de l’autorité
Une communication de proximité, portée par le manager facilite l’appropriation de la stratégie d’entreprise en donnant du sens aux objectifs opérationnels de ses équipes et en confortant leur crédibilité. Dans la préparation comme dans la conduite d’un projet, l’information représente un puissant facteur d’adhésion parce qu’elle pose les bases d’une compréhension mutuelle et d’une appropriation de l’objectif par le plus grand nombre. La communication sert à renforcer l’engagement des collaborateurs qui réalisent en quoi leur contribution individuelle s’inscrit dans l’œuvre collective. En valorisant leur utilité, cette contribution renforce également leur sentiment d’appartenance et développe leur confiance.
La communication du manager est source d’efficacité
Le manager a besoin de communiquer sa vision, sa stratégie, ses projets, ses choix) et d’entraîner (convaincre, motiver, fédérer) ses équipes vers un objectif connu et partagé. Le manager fixe les règles de fonctionnement et met en place une communication claire permettant de s’assurer qu’elles sont connues et comprises. En management, les règles favorisent l’organisation, la créativité et la circulation de l’information. Ces mêmes règles protègent lorsqu’il y a conflit, erreur ou faute. Le manager a aussi besoin de nourrir de nombreuses filières d’information, de sentir le pouls exact de son équipe afin d’être proactif et de profiter d’une palette d’options grâce à la diversité des points de vue exprimés.
Une bonne communication repose sur l’écoute active
| En cette fin d’après-midi hivernal, Pierre frappe à la porte du bureau de son manager pour présenter son projet sur la nouvelle organisation. André le fait entrer et l’accueille avec un grand sourire : « excuse-moi de ne pas t’avoir reçu plus tôt, je suis débordé. Je t’écoute ». Pierre lui explique avec enthousiasme son idée pour mettre en place la nouvelle ligne de fabrication. Au milieu de la présentation, le portable d’André se met à sonner ! Ce dernier interrompt Pierre d’un geste de la main et prend son interlocuteur : l’enthousiasme de Pierre ne survivra à cette interruption, et la relation sera abîmée.
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Communiquer, c’est surtout écouter. Comme l’a dit et écrit Steven R. Covey, homme d’affaires et conférencier américain, c’est « écouter pour comprendre et être compris ». Cette compétence joue un rôle majeur : à l’évidence, nous sommes perfectibles dans ce domaine. « Parler est un besoin. Écouter est un art« , Goethe avait déjà perçu la révolution qu’il nous est nécessaire d’opérer pour communiquer avec efficacité.
L’écoute est une compétence cruciale pour un manager. L’écoute active accorde toute son attention à autrui et prend acte de ses signaux non verbaux. Cette technique demande une concentration sur le discours plutôt que d’élaborer silencieusement une réponse, de consulter ses courriels ou de répondre au téléphone au milieu d’un entretien !
Les obstacles à la communication du manager
- Le manque de temps disponible au regard des objectifs opérationnels.
- Le décalage entre ce qu’il est censé communiquer et la réalité du terrain.
- La méconnaissance ou l’incompréhension des stratégies de l’entreprise.
- Le manque d’information disponible.
- Le filtrage de l’information au profit des messages positifs.
- L’écoute sélective des collaborateurs et la tendance à n’entendre que ce qui les arrange.
- Le manque de compétences pour communiquer efficacement.
Conseils du coach
- apprendre à mieux se connaître.
- maîtriser parfaitement son sujet.
- utiliser des mots simples et avoir un débit de parole modéré.
- travailler la posture car elle donne plus de poids au message.
- observer votre interlocuteur qui émet des signes de compréhension ou d’incompréhension.
- garder un canal de communication toujours ouvert.
- séparer les remarques positives des reproches, s’intéressez à ses collaborateurs.
- être dans l’estime de soi et la considération de l’autre, quel que soit l’interlocuteur.
- répéter car, d’une manière générale, seul 10% du message sera réellement compris.
- s’assurer que le message a été bien entendu et compris.
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