L’écoute active : un savoir être à cultiver

Ecouter est peut-être le plus beau cadeau que nous puissions faire à quelqu’un.. C’est un savoir être qui s’apprend et se cultive. L’écoute n’est pas innée. Elle exige patience, maîtrise de soi et une grande attention.

« L’écoute active est une approche centrée sur la personne ». Carl Rogers

L’écoute est une denrée rare

L’incompréhension est souvent due à un manque d’attention. Pour qu’une discussion devienne un véritable échange, il faut intéresser au point de vue de son interlocuteur et faire l’effort de le comprendre. Or, 36% des salariés français estiment que leur manager manque de sens de l’écoute et de la communication(source Opinion Way 2015). Plus préoccupant encore, un professionnel de moins de 29 ans sur deux (51%) considère que son manager n’est pas suffisamment à l’écoute. Selon les managers, pratiquer l’écoute active n’est pas évident quel que soit le type de management : directif, délégatif, persuasif ou même participatif.

L’écoute demande une grande attention

La qualité de notre écoute est fondée en grande partie sur notre attitude et sur notre présence à l’autre. En effet, l’écoute active est prioritairement une attitude intérieure. Elle permet d’entendre son interlocuteur dans sa globalité et donc d’établir un lien tangible. Ecouter, c’est mobiliser son esprit, focaliser son attention et se concentrer pour véritablement assimiler ce que l’autre dit. Être à l’écoute, c’est comprendre ce qu’il vit et montrer que vous le comprenez, sans jugement. Complexe et difficile à réaliser, l’écoute exige de l’empathie, une attitude adaptée et de la maîtrise de soi.

L’écoute est fondée sur l’empathie

L’empathie est la capacité à reconnaître et entendre les émotions d’une personne. C’est comprendre les pensées et les sentiments d’autrui. Ce n’est pas de la sympathie. La sympathie est une forme d’approbation, une affinité, un sentiment de bienveillance envers quelqu’un. L’empathie est l’accueil et la compréhension des sentiments et des émotions d’une personne. Elle nécessite de prendre de la distance, un certain recul physique et intellectuel qui permet la reconnaissance de l’autre.

Les 5 impératifs de l’écoute active

Carl Rogers, psychologue américain, a développé l’écoute active. Il caractérise son approche par le respect et la confiance. Il considère que les contenus émotionnels d’une situation sont plus importants que les contenus intellectuels. Pour Rogers, savoir écouter repose sur le respect de 5 impératifs :

• savoir accueillir l’autre comme il est et refuser de penser à sa place,
• être centré sur ce qu’il vit et non sur ce qu’il dit,
• s’intéresser à l’autre plus qu’au problème lui-même,
• montrer du respect pour sa manière de vivre et de penser,

Les techniques d’écoute

En revanche, l’attitude d’empathie et l’ouverture d’esprit encourage le sentiment de sécurité et d’estime de soi. Elle favorise l’expression et l’autonomie de l’interlocuteur et tend donc à diminuer sa dépendance. C’est l’attitude adaptée à une bonne écoute, en particulier dans les moments difficiles. Les techniques d’écoute ont été développées par Carl Rogers, psychologue américain :

• La reformulation permet de montrer son intérêt, de valider ce que vous avez compris, de lever une ambiguïté et d’inciter votre interlocuteur à développer sa réflexion.
• Le questionnement n’est pas un exercice naturel pour tout le monde. Pourtant il est essentiel pour découvrir et comprendre les attentes de son interlocuteur, rassurer un collaborateur, désamorcer un conflit ou détecter un mal-être…
• Le silence est indissociable de l’empathie. Permettre à la personne de descendre plus profondément en elle-même en partageant ce qu’elle dit ou ce qu’elle ne dit pas.
• L’observation du non verbal. L’observation du langage du corps révèle l’état d’esprit et les émotions qui animent nos interlocuteurs.

Les attitudes qui gênent l’écoute

En fonction des circonstances, Elias Porter, psychologue à l’université de Chicago, a travaillé sur les différentes attitudes qui peuvent gêner l’écoute. Elles sont en nous et il faut apprendre à les mettre en sommeil pendant le temps de l’écoute.

• Le jugement, d’ordre logique ou moral, négatif ou positif, est à l’opposé de l’écoute.
• La distraction nous éloigne des paroles que nous faisons semblant d’écouter.
• La volonté d’exprimer ses idées conduit à ne pas écouter et à couper la parole.
• La sélection des propos s’effectue au regard de nos propres opinions.
• L’interprétation est la projection de nos propres filtres et de nos croyances sur ce qui est dit.

Conseil du coach :

Il y a une grande différence entre entendre – recevoir une communication – et écouter qui exige de mobiliser son esprit et son attention :

Ecouter demande :

• de la disponibilité,
• de la concentration,
• d’oublier sa biographie : à ta place ; à ton âge, si j’étais toi, …

« Si l’homme a deux oreilles et une bouche, c’est pour écouter deux fois plus qu’il ne parle. » Confucius